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最新发文，《南京市房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理实施细则（征询意见稿）》正式公示，
新规在投诉渠道、受理流程、处理时限等多方面做了多项规定，和每一位业主息息相关！
最新消息，为了规范投诉处理程序，维护当事人合法权益，南京拟出台《南京市房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理实施细则（征询意见稿）》，目前新规处于征求意见阶段，预计2024年正式落地实施。
本细则适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的工程自开工之日起至保修期结束期间发生的工程质量缺陷的投诉处理活动。
保修范围、保修期限依据法律法规规定、施工合同约定、住宅质量保证书等具体确定。
工程质量缺陷：指工程质量不符合工程建设强制性标准以及施工合同约定的质量要求。
工程质量缺陷投诉：是指投诉人通过信访转送、各类政务平台派发、信息网络、信函、传真、电话、走访等形式，对涉及自身生命财产安全、侵害自身合法权益的工程质量缺陷，或涉及危害公共利益、公众安全的工程质量缺陷，向工程所在地各级建设行政主管部门反映、求助、请求协调、处理等的行为。
值得一提的是，文件规定多人采用走访形式提出共同的投诉事项的BOB半岛，应当推选代表，代表人数不超过五人。投诉人可以书面委托代理人代为提出投诉并参与投诉处理过程。
【简易程序】：对于事实清楚、责任明确，维修方式简单的工程质量缺陷，投诉处理单位可采用简易方式处理投诉：
（一）确定承办人。承办人与投诉事项或者当事人有直接利害关系的，应当回避。
（二）调查核实投诉问题。查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，必要时应当对工程质量缺陷的事实进行现场调查、核实。
【普通程序】:对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能，或者责任难以界定的工程质量缺陷，投诉处理单位按以下程序处理：
（一）设立投诉处理工作小组。根据工程质量缺陷投诉的复杂程度、严重程度，组建投诉处理工作小组，负责相关工程质量缺陷投诉的处理。
（二）调查核实投诉问题。查阅有关资料，向当事人BOB半岛、知情人询问情况、听取意见，必要时可对所涉及的工程质量缺陷进行现场调查核实。
（三）处理BOB半岛。对需要进行验算、检测、鉴定或者专家论证的工程质量缺陷维修方案，由建设单位组织实施；设计单位应根据验算、检测、鉴定、专家论证意见提出处理方案。投诉处理单位向建设单位发出《工程质量缺陷投诉处理通知书》，责成责任单位限期处理。
（四）办结。建设单位应在相关责任单位完成维修后，及时将维修结果告知投诉处理单位，投诉处理单位对维修结果进行核实。
（一）通过政务热线等平台受理的投诉，其处理时限按照投诉受理平台相关规定执行。
（二）通过各级党委、政府信访部门转办的信访投诉，其处理时限按照信访相关规定执行。
（三）其他方式受理的投诉，采用简易方式处理的，自受理至告知投诉人相关事项不得超过5个工作日；采用普通程序处理的，自受理60日内作出处理意见，并及时将处理意见告知投诉人。
此外，针对大家比较关心当投诉受理后，不配合整改的，有何惩戒措施？关于这一点，新规规定不履行保修义务实施行政处罚：
投诉处理过程中发现的违反工程质量管理法律、法规、规章和工程建设强制性标准行为的，应当依法依规处理，记入诚信档案；发现涉嫌违法犯罪线索的，移送有关司法机关处理。
④、哪些情况不属于投诉受理范围：超出保修期，涉及退房、换房、赔偿等经济纠纷
当然并不是所有的投诉都受理，有下列情形之一的，不属于工程质量缺陷投诉处理工作的受理范围：
第一条【制定目的】 为加强房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“工程”）质量缺陷投诉处理工作管理，规范投诉处理程序，维护当事人合法权益，根据《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建设工程质量投诉处理暂行规定》《住房和城乡建设部关于落实建设单位工程质量首要责任的通知》《江苏省房屋建筑和市政基础设施工程质量缺陷投诉处理管理办法》等法规规章规定，结合工作实际，制定本细则。
第二条【适用范围】本细则适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的工程自开工之日起至保修期结束期间发生的工程质量缺陷的投诉处理活动。
保修范围、保修期限依据法律法规规定、施工合同约定、住宅质量保证书等具体确定。
第三条【名词解释】 本细则所称工程质量缺陷，是指工程质量不符合工程建设强制性标准以及施工合同约定的质量要求。
本细则所称工程质量缺陷投诉，是指公民、法人或者其他组织（以下简称“投诉人”）通过信访转送、各类政务平台派发、信息网络、信函、传真、电话、走访等形式，对涉及自身生命财产安全BOB半岛、侵害自身合法权益的工程质量缺陷，或涉及危害公共利益、公众安全的工程质量缺陷，向工程所在地各级建设行政主管部门反映、求助、请求协调、处理等的行为。
本细则所称投诉处理单位是指依法履行工程质量缺陷投诉处理的各级建设行政主管部门和受其委托的建设工程质量监督机构单位。
第四条【工作原则】 工程质量缺陷投诉处理工作应当坚持依法依规、客观公正、便民高效、属地管理、分级负责、源头化解的原则。
第五条【部门职责】 市建设行政主管部门负责全市工程质量缺陷投诉处理的督促指导工作。
江北新区、各区（园区）建设行政主管部门负责本辖区内工程质量缺陷投诉处理工作。
各级建设行政主管部门可委托建设工程质量监督机构负责工程质量缺陷投诉的处理等具体工作。
建设、施工、勘察、设计、监理等工程各责任主体应当配合建设行政主管部门对工程质量缺陷投诉的调查、核实和处理工作，积极主动落实主管部门投诉处理工作的相关要求。建设单位履行工程质量首要责任，应依法对工程质量承担全面责任，严格履行质量保修责任，及时组织处理工程质量缺陷。施工单位应对工程的施工质量负责，按照工程质量保修书所约定的保修范围、保修期限和保修责任依法履行保修义务。
投诉人应当配合建设行政主管部门对工程质量缺陷投诉的调查、核实和处理工作。
第七条【投诉渠道公开】 投诉处理单位应当向社会公布网络投诉渠道、单位通信地址BOB半岛、咨询投诉电话、投诉接待的时间和地点等相关事项，在其投诉接待场所或者网站公布与投诉有关的法律、法规、规章及投诉处理工作制度。投诉接待场所在接待投诉期间宜具备不间断录音录像条件。
第八条【投诉人】 投诉人在投诉时应当使用真实姓名（名称），写明身份证号码（统一社会信用代码）、通信地址、联系电话以及请求、事实、理由。宜明确具体工程名称、地址、建设单位，尽可能提供工程质量缺陷具体部位的照片、资料等。
多人采用走访形式提出共同的投诉事项的，应当推选代表，代表人数不超过五人。投诉人可以书面委托代理人代为提出投诉并参与投诉处理过程。
投诉处理单位应依法保护投诉人身份信息，不得泄露、转发无关联单位和个人。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
第九条【投诉表达】 公民、法人或者其他组织应先向建设单位进行报修，就维修处理方案沟通协商。建设单位接到报修后应建立报修台账，及时返工、修理或修复（以下简称“维修”）。协商无果或对维修结果不满意的，可以向投诉处理单位投诉。
投诉人反映的投诉问题应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，并且提供工程质量缺陷危及自身生命财产安全、侵害自身合法权益或者危及公众利益、公众安全的证据，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十条【不予受理情形】 有下列情形之一的，不属于工程质量缺陷投诉处理工作的受理范围：
（五）工程竣工验收合格后，涉及违规拆改等因使用不当或者第三方造成工程质量问题的；
（九）投诉处理机构已经受理并正在处理中或者投诉办结后就同一事实进行重复投诉的；
对不属于工程质量缺陷投诉处理工作受理范围的投诉，应当向投诉人说明不予受理的理由，视情况告知其相关投诉渠道，做好解释、疏导等工作。
第十一条【投诉受理】 对属于受理范围内的投诉，投诉处理单位应当分情况及时受理：
（一）通过政务热线等平台受理的投诉，其受理流程、时限按照投诉受理平台相关规定执行。
（二）通过各级党委、政府信访部门转办的信访投诉，其受理流程、时限按照信访相关规定执行。
（三）通过其他信息网络、信函、传真、电话、走访等提出的投诉，投诉处理单位应在接受投诉材料后，对涉及的投诉内容进行核实和初步调查，5个工作日内作出是否受理的决定。正式受理后，除采用简易方式处理的投诉外，投诉处理单位应当向投诉人发出《工程质量缺陷投诉受理告知书》（附件1）。
第十二条【建立台账】 凡确认受理的工程质量缺陷投诉，投诉处理单位应建立受理台账，严格按要求进行处理。
第十三条【简易程序】 对于事实清楚、责任明确，维修方式简单的工程质量缺陷，投诉处理单位可采用简易方式处理投诉：
（一）确定承办人。承办人与投诉事项或者当事人有直接利害关系的，应当回避。
（二）调查核实投诉问题。查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，必要时应当对工程质量缺陷的事实进行现场调查、核实。
第十四条【普通程序】 对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能，或者责任难以界定的工程质量缺陷，投诉处理单位按以下程序处理：
（一）设立投诉处理工作小组。根据工程质量缺陷投诉的复杂程度、严重程度，组建投诉处理工作小组，负责相关工程质量缺陷投诉的处理。小组成员与投诉事项或当事人有直接利害关系的，应当回避。
（二）调查核实投诉问题。查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，必要时可对所涉及的工程质量缺陷进行现场调查核实。
（三）处理。对需要进行验算、检测、鉴定或者专家论证的工程质量缺陷维修方案，由建设单位组织实施；设计单位应根据验算、检测、鉴定、专家论证意见提出处理方案。投诉处理单位向建设单位发出《工程质量缺陷投诉处理通知书》（附件2），责成责任单位限期处理。
（四）办结。建设单位应在相关责任单位完成维修后，及时将维修结果告知投诉处理单位，投诉处理单位对维修结果进行核实。
（一）通过政务热线等平台受理的投诉，其处理时限按照投诉受理平台相关规定执行。
（二）通过各级党委、政府信访部门转办的信访投诉，其处理时限按照信访相关规定执行。
（三）其他方式受理的投诉，采用简易方式处理的，自受理至告知投诉人相关事项不得超过5个工作日；采用普通程序处理的，自受理60日内作出处理意见，并及时将处理意见告知投诉人。
第十六条【争议解决】 质量投诉处理过程中出现争议的，应按照公平、合理、保护当事人合法权益的原则予以解决。
第十七条【终止处理】 投诉处理过程中，有下列情形之一的，投诉处理单位可以终止投诉处理：
（一）虽已受理，但调查核实后发现所投诉的工程质量缺陷不真实，或属于本细则第十条规定的不予受理范围的；
（四）投诉人不配合，致使被投诉人责任无法认定或者责任主体单位无法开展维修工作的；
（五）涉及第三方利益，且因第三方不配合、致使被投诉人无法认定或者责任单位无法开展维修工作的；
终止投诉处理的，政务热线等平台受理的投诉以及信访投诉按照相关规定执行；其他方式受理的投诉，投诉处理单位应向投诉人发出《工程质量缺陷投诉终止处理意见书》（附件3），并做好解释、疏导等工作。
第十八条【紧急情况处理】 在投诉受理和处理过程中，投诉处理单位或者责任主体单位发现存在危及公众安全的质量隐患，情况紧急时，应立即排查、解决风险隐患，并及时报告相关部门，相关处理办法不受本细则规定限制。
第十九条【费用承担】 工程质量缺陷投诉处理过程中发生的各项费用支出由各方当事人协商解决；无法达成一致意见的，由要求提出方先行垫付，明确工程质量缺陷的责任归属后，由责任方承担。
第二十条【监督执法】 投诉处理过程中发现的违反工程质量管理法律、法规、规章和工程建设强制性标准行为的，应当依法依规处理，记入诚信档案；发现涉嫌违法犯罪线索的，移送有关司法机关处理。
第二十一条【档案管理】建设行政主管部门应当做好工程质量缺陷投诉处理过程中的档案管理，并将《工程质量缺陷投诉受理告知书》《工程质量缺陷投诉处理通知书》《工程质量缺陷投诉终止处理意见书》等相关资料立卷归档。
第二十二条【统计分析制度】 建设行政主管部门和建设工程质量监督机构应当建立投诉分析和回访制度，运用信息化和大数据手段分析数据特点，及时发现各类风险和不足，积极开展各类“回头看”工作，举一反三、不断总结和吸取经验教训，持续巩固提升工程质量缺陷投诉处理工作能力和水平。
第二十三条【工作纪律】 建设行政主管部门要把处理工程质量缺陷作为工程质量监督管理工作的重要内容抓好。在对投诉处理工作中做出突出成绩的单位和个人，要给予表扬鼓励。对在投诉处理工作中推诿、敷衍、拖延的单位和个人，要给予批评教育。
第二十四条【特殊工程】 抢险救灾以及其他临时性房屋、农民自建低层住宅和军事工程的工程质量缺陷的投诉处理活动，不适用本细则。
第二十五条【配套制度】 江北新区、各区建设行政主管部门可根据实际情况，制定与本细则配套的工作制度，完善投诉处理档案管理。
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